直播翻车,屈臣氏1分钱输了未来,
文：李婷石丹
ID：BMR
“你有多久没去逛过屈臣氏了？”
本该开开心心购置年货的消费者却被屈臣氏主播指责为薅羊毛的“疯狗”，年伊始，屈臣氏意外地以致歉的姿势冲上热搜。
该事件缘于年1月11日屈臣氏在美团平台推出的年货节面膜优惠活动，消费者使用优惠券后，可以用0.01元抢到原价分别为49元和59元的面膜（每人限购5盒），不过该活动仅支持消费者下单后在线下门店提货。然而，却有多名消费者在黑猫投诉平台表示，线下多数门店表示活动产品缺货，而部分门店根本不知道该活动，甚至有些门店有货却不给核销。
对此，部分消费者前往屈臣氏直播间询问为何门店无法提货，相应的解决方案是什么？但令人惊讶的是，屈臣氏主播直接回怼消费者：“就为了一分钱的东西，就想要薅到，像疯狗一样咬人。”直播间工作人员也在旁帮腔：“薅到了，然后也不认便宜，没薅到吧，还来这里咬人。”之后该主播拉黑消费者并表示：“踢了你我就高兴，活该。”
1月14日晚，屈臣氏中国就该事件发表致歉声明并表示，因系统原因短时间内产生了远超库存的大量异常订单。而针对主播的不当言论，屈臣氏言明该主播为第三方机构人员。次日，相关话题#屈臣氏致歉#冲上微博热搜，截至年1月21日，该话题共有3.5亿阅读量。
不过，不少网友认为这是屈臣氏的“甩锅第三方”行为，更有不少消费者表示，“那几天线下店提不了货，但直播依旧还在卖，这是利用价格营销诱骗消费者信息。”“屈臣氏活动办得不地道，线下没货还要辱骂消费者，在道德上鄙视消费者。客户不是上帝，屈臣氏才是！”截至1月21日，屈臣氏面膜事件在黑猫投诉平台投诉量超条。
此外，1月17日，天眼查显示，因涉嫌利用虚假价格手段诱骗消费者进行交易，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司延庆第二分店新增处罚信息，被罚款5万元。处罚事由是当事人想让顾客感觉促销价格优惠力度大、便宜，以增加销量。但涉事产品从未以宣传标注的原价成交过。
针对相关问题，《商学院》记者联系屈臣氏方面并发送采访函，截至发稿前，尚未收到对方回复。
直播“翻车”
“姐妹们，机会难得，屈臣氏年货节面膜囤货啦！”
1月11日，屈臣氏在美团平台上推出“只需0.01元即可购买部分面膜”的促销活动，不少网友奔走相告。不过这场营销活动却只能线上下单，线下提货。
“有人有同样的经历吗？买了屈臣氏的面膜，线下店说缺货....然而，直播还在卖。”“店里有货却不给核销，屈臣氏玩不起促销就别出这个活动，又菜又爱玩？”
屈臣氏频频出现线下店缺货或不知情而不给核销货品的情况。据《每日经济新闻》报道，有消费者在1月14日提供了在屈臣氏店内拍摄的文件照片，该文件详细介绍了销售人员该如何应对消费者提问话术，若消费者提问面膜事件如何解决，公司建议员工不作答。对此，《商学院》记者发送采访函致屈臣氏中国确认该消息是否准确，截至发稿前，对方未予回复。
“就为了一分钱的东西，就想要薅到，像疯狗一样咬人。”“薅到了，然后也不认便宜，没薅到吧，还来这里咬人。”
1月14日，部分消费者因屈臣氏线下店无法提货，在咨询屈臣氏服务热线未果而来到直播间询问主播，而主播却直接回怼消费者“像疯狗”，随后拉黑并表示：“踢了你我就高兴，活该。”此外，有消费者提到，在1月13日直播中屈臣氏主播也辱骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。
营销活动直播“翻车”偶有，但直接对消费者口无遮拦的屈臣氏却因此被送上热搜，网友评论：“真不冤。”
屈臣氏面膜事件持续发酵。1月14日晚11时59分，屈臣氏低调发布致歉声明称，涉事主播为公司合作的第三方机构人员，屈臣氏将引以为戒，加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训和监管，避免类似事件的发生。而对于面膜促销活动，屈臣氏表示，此次活动是因系统原因导致短时间产生了远超库存的大量异常订单，公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。1月15日，#屈臣氏致歉#冲上热搜第一。不少网友表示，“原来不只线下服务不好，线上也这样，女主播骂消费者‘疯狗’，未免太过口无遮拦。”“主播第三方人员，不代表屈臣氏代表谁？我们客户吗？”
原本是商家好用户好大家好的促销活动，最终演变成一场营销“翻车事故”。不过，屈臣氏此番“事故”发生仅仅是主播管控问题吗？
香颂资本执行董事沈萌在接受《商学院》记者采访时认为，屈臣氏直播事件，是多重因素叠加影响。沈萌表示，“首先，屈臣氏的主播是第三方雇佣，因为屈臣氏自己不会单独设立相关职位，所以屈臣氏与主播的利益诉求就会产生不同。而此次事件确有屈臣氏对主播管理不当的原因，如此次事件不排除屈臣氏并未与主播及其单位对带货的各类细节进行有效沟通和约束，导致主播为了刺激流量而制造噱头，最后使事态失控。此外，当前消费环境趋冷、消费者对价格的敏感性空前明显，而屈臣氏对于当前消费者的价格敏感程度估计不足，大大低估了当前经济下行周期‘占便宜’的需求规模，因此极易放大该事件在舆论上的爆炸性。”
不过，沈萌也表示，“此次事件中核心争议的‘一分钱购买’活动，在多大程度上是屈臣氏的初衷，还是主播的临时行为，屈臣氏事先规划的营销投入大致在什么范围，这些都是此次事件的细节，对于一个大型零售企业应该不会在这些方面没有任何充分准备。此外，以目前的直播带货行业来看，处于缺少系统性制度的丛林竞争状态，恶性竞争不少，从这个角度来看，屈臣氏低估了直播模式的复杂性，更没有良好地管控直播活动的各种细节。”
品牌营销顾问张正则认为，主要问题并非是主播管控，而是企业的管理出现了低级错误，这种低级错误是企业走下坡路的标志。张正表示，“屈臣氏的这种说法是为了减轻自己的职责，减少对品牌的损害。但是这种空有说法却没有实际弥补消费者因此付出的时间、失望情绪等损失，如屈臣氏自行承担运费成本给消费者将面膜快递到家或代金券补偿等。因此一则致歉声明并不会起到什么积极作用。珍惜信誉的企业是优秀的企业，而屈臣氏此次事件暴露目前的屈臣氏并非一个优秀的企业。如果屈臣氏不引以为戒，那将透支品牌。”
远离年轻一代
屈臣氏也曾是商场流量与销售的保证。
屈臣氏是一家有着年历史的老品牌店。据
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