悠络客销售副总眭阳做场景化产品和解决方案

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或许很多人知道，某全国知名新消费茶饮品牌在成立初期曾因营销方式引发舆论争议，对雇佣“黄牛”、炒作营销、营造市场氛围占据消费者心智的质疑声甚嚣尘上，但后来“黄牛”现象也成为该品牌的一个困扰，为了赚钱排队代购的“黄牛”尽可能提升利润空间，售价30元左右的饮品甚至可以翻2倍卖出，哄抬物价给市场也给该品牌带来负面影响。该茶饮品牌上海美罗城店就曾为了遏制黄牛，推出限购措施，但仍无法解决问题，不少“黄牛”多次排队购买多杯却不承认，甚至曾发生店员拍摄黄牛记录到店购买次数的证据，反遭殴打威胁的情况。有什么方式可以解决这一问题，记录并分析每个顾客到店和购买的数据，留存“黄牛”代购证据？于是该茶饮品牌想到了合作方悠络客，通过安装在该茶饮品牌门店里的悠络客的智能摄像装置，基于人脸识别技术的“悠购”产品帮助门店记录用户人脸数据，并通过提供的智慧门店解决方案识别和分析用户数据，留存了“黄牛”代购证据，也在无形中保护了员工。作为智慧零售AI服务商，悠络客提供的产品方案覆盖了顾客进店、逛店、结算、离店、复购等全流程服务，通过人脸识别、人形检测、行为识别、物体识别、语音识别、视频分析等技术产品服务为连锁企业管理提供人、财、货、场的智能管理及数据分析服务，助力企业降本增效。在与该茶饮品牌的合作中，悠络客还提供对门店运营流程的监控能力支持，比如从原材料入库分装到员工制作茶饮流程操作等整个管理体系，把控运营成本、效率卫生及操作规范等。今日，在爱分析·中国零售科技高峰论坛上，悠络客被评选为“中国零售科技创新企业50强”。悠络客销售副总眭阳在论坛上也进行了演讲，分享了悠络客利用AI等技术对线下连锁零售实体业态的赋能，他提及悠络客合作的某鞋服品牌在年第三季度至年第三季度中，顾客回头率增长10.3%，成交转化率提升2.83%这一增长案例。悠络客的智慧零售服务体现在以数据分析为商家提供精准化服务，帮助商家清晰用户画像同时引流，通过提升商家运营效率、把控运营环节安全精细等，间接提升用户消费体验感，反过来带给商家销售转化。同时，值得一提的是，自年与腾讯合作后，悠络客于年再度获得腾讯C轮战略投资，并加深了技术、业务等领域的合作。在会后，鞭牛士也对眭阳进行了专访，以下是部分专访实录：悠络客合作的客户领域覆盖鞋服、餐饮、汽车、医药、地产物业、商超便利店，针对不同领域用户提供解决方案是否不同？整体来说都是部署在云上的，区别在于不同客户进入后台因勾选权限及购买服务不同而呈现的功能页面有所区别。我们针对不同的行业用户收集需求，针对不同行业的应用场景，功能会有区别，比方像汽车行业，它有透明车间概念，餐饮行业有阳光厨房概念。针对行业会具体问题具体分析，但一般不会为一个客户单独定制功能，一定是能够推广到全行业的。对合作方来说，它们的运营成本能减少多少？运营成本还得根据企业实际的运营管理模式和执行力来分析，每个企业可能不一样。举个直观的例子，曾经有一个典型客户，从30多家店开到了多家店，原来一个督导平均管理7家店左右，增加了近70家店的规模，督导人员数量没有增加，维持在5个，平均算下来每个督导人员管理21家店左右，这个是一个客户的真实数据。如今线上诞生了多样的零售营销模式，线下也崛起一些像苏宁小店、无人便利店这些新业态，您觉得这些对于线下零售实体来说会造成冲击吗？我个人感觉不能叫冲击，应该叫适当的补充，可以看到现在消费者画像越分越细，以前可能针对所有人，我在五公里、十公里范围内，开一家家乐福，这个范围内所有人都会去购物，现在假如说这个范围内开联华超市、物美，同时也有全家，我明知道全家会贵我还是会去全家，我想做的是体验，我希望我去买这些单品东西时候，我不在乎一点价格提升，就比方说苏宁小店它有自己的定位对象，我如何去把这些定位对象吸引到我的门店来，它差异化会非常大的。细想家乐福、麦德龙卖掉后的价格（60亿元、亿元），和奈雪的茶和喜茶两家的新一轮投资估值等价（60亿元、90亿元），可能颠覆了很多人的想象，家乐福麦德龙人流量、成交额多大。我感觉市场越来越细分。您觉得线下实体店零售连锁经过有悠络客的赋能后，对于这些新业态、细分市场参与者来说，竞争起来优势体现在哪？其实我觉得回归到最后，一个是成本一个是业绩。业绩无非要提升人效，比方说屈臣氏，导购在不清楚消费者购买意向的前提下在旁边会一直做各种介绍，他也不管消费者是否喜欢，我不知道屈臣氏的高层有没有注意到现在他的用户进店比例在下降，那一定是服务出了问题。而你站在一个旁观者角度，从智能监控设备输出的画面里去看、听，去做一些逻辑分析，进而做出管理对策，来影响整个公司运营环节，通过这种方式的话，能够提升人效。其次就是损耗和智能管控的平衡，比方说沃尔玛在推一家无人结算的店，当时我也请教过沃尔玛内部人士，无人结算的门店损耗会不会明显增加？他说应该会有一定比例的增加，但我要去评估，所有的店，原来有人负责在门口盖章，有人收银，有保安值班，这些是成本，如果损耗的增加值低于这些投入的费用，何乐而不为？况且技术在不断更新，会有更多的智能手段来增加降低损耗的可能性。当用户排队时间减少，体验增强后，人均客单价也可能会提升。所以对于企业来说，这些不是一个绝对值，而是会综合考虑。所以随着技术的不断往前发展，通过分析管控，提升了运营效率，带来了用户体验的上升，最终体现出来的就是降低成本，提升业绩。所以我们提供的设备、解决方案对于零售企业可能是一种补充，对于悠络客合作的连锁企业，从物流到制作到销售，有一套固定、相对完整的体系和运营规则的企业，我们中间介入也是去做补充而不是打破重建？其实我个人定位现阶段还是补充。因为整个固有运营流程里漏洞蛮多，之前我们去国内一家知名火锅品牌聊过，很多加盟店甚至直营店，无法监控进货羊肉究竟是不是负责的员工说的数量。这时候商家采购或者环节中某个人做手脚，买八斤说十斤，就可能给顾客每人少二两。在这环节中，跟他的秤做联动，称出来是多少，按要求做分装。监控高峰期翻桌率，以及员工收拾，通过这些分析来决定我的高峰期到底要多少个营业员。所以我们定位是叫不改变原有的流程，去对整个流程进行监管后，对运营分析起到帮助作用。我个人认为应该对于大多数有着成熟管理体制的企业来讲，我们的介入是有效补充，而非打破重建，对于还没有成熟管理体制的企业来讲，正好可以借鉴成熟企业的成熟经验，这些可能算是打破重建。当然，因为以前线下门店的管理更多的是靠人制，更多的是凭经验，悠络客恰恰希望通过制度，通过数字来说话，因为数字不会撒谎，能够客观反映管理对业绩带来的效果。也就是说从这个过程中消费者能够感受到体验提升的点，在于说我们对商家在管控流程上的提效？对，一旦服务流程服务体验提升了，消费者肯定更愿意去消费了。您刚才讲到悠屏这个产品，也就是说对于线下零售实体来说，我们除了提供数据分析和效率提升方案之外，还提供引流的服务帮助？引流主要还是跟腾讯结合起来把客户引过来，现在企业的消费者群体定位越分越细，不是简单通过砸广告的方式能去触达的。在您了解和与商家的沟通中，您觉得目前线下品牌商、零售商对于线下获客有什么样的期许和境况？其实我觉得线下和线上（获客）真的挺难的，就像TalkingData合伙人林逸飞说有百分之十几的人永远热衷于线下购买，还有百分之十几的人永远热衷于线上，剩下75%的人是两边摇摆的。如何触发这75%的人去线下购买，比如腾讯基于LBS选址以及精准广告的推荐，他能将商家定位的消费者群体画像和门店地址做一个匹配来提升选址准确率，并能够给予LBS推送感兴趣的广告及优惠券，提升周边消费者去门店体验消费的可能性，这些都是传统线下获客所做不到的。所以不存在地域差异，也不会存在根据地域差异区分业务方案的提供，和销售模式？不会根据地域差异，主要还是根据行业应用场景不同而差异。那么也不存在下沉市场消费者对零售实体，因为可能选择性比较少，所以忠诚度更高客流更稳定的情况？下沉市场对于这种零售实体来说其实不一定，关键看商家的定位，每一个市场都有对应的消费群体，只是说做五六线市场时，供应链、人员管理可能面临的麻烦更大，因为中国太地广人稀了，有些时候要过去出差都很不容易。您刚才提到消费人群在不断的细分，在新消费环境下，悠络客在产品服务上针对触达不同消费人群的不同品牌商，会做哪些改变去适应吗？这个一方面我们一直在市场中，客户会告诉我们他需要的场景，甚至会告诉我们最前沿的技术有哪家也在尝试做，另一方面，腾讯也会给我们一部分技术赋能。悠络客还提供一些后端服务，包括比如说是全天候的监测设备？对于合作企业来讲，他们的安全保障情况如何？我们监测设备是监测设备运行状态的稳定性，不是监测运营数据。其实在行业里我们应该是首创，主动把设备状态告诉用户。其次当出现问题后，我们也可以调动就近的人，上门或电话远程协助维修，全国有多个网点做服务支持。悠络客建立的壁垒体现在哪些方面？我们无形当中建立了一个很厚的壁垒，如果只有产品和技术，其实腾讯或阿里或face++，想去模仿一定很容易，要不自己来做，要不高薪把你的人挖来做。但是在整个运营场景里面链条越长，出差错的可能性就越大，不是说把技术做到极致（就可以的）。悠络客对行业理解的把控性以及对整个场景的适应性，不仅体现在技术壁垒上还有实施、整体验收等全流程环节，专业的人做专业的事，这也是腾讯选择投资我们的原因。5G的到来会对智慧商业带来哪些变革？悠络客作为赋能实体零售的设备与解决方案提供者，无论在技术上还是产品上，会有哪些进化？我个人觉得5G会带来蛮多改变的。首先宽带资源肯定不能垄断，资费肯定要降低。第二现在都在讲云这个概念，当有了5G，带宽性价比带来成本降低后，很多视频分析其实可以往云上去挪，去做这个传输。除了带宽方面的提升，传输延时性方面性能也大幅度改善，你不能说这个人进来十秒钟之后才能去识别，以后宽带不依赖于路线了，通过这些方式能够极致地提升产品的体验效果。悠络客拥有人脸识别、人形检测等技术，为什么自己不参与到零售的支付等环节里去？支付环节涉及到牌照，而且已经有阿里、腾讯两座大山了，没有必要再进入这个寡头市场了；第二我们更多是做非配合式的人脸识别，和支付的精准度要求完全不一样，与现场环境匹配更加复杂，适合我们有线下服务能力的去做。悠络客现在选择专注于自身定位，腾讯投资悠络客也是因为悠络客是在做零售范围内的事，腾讯也给我们做技术输出，未来腾讯像LBS、支付等功能环节也会慢慢融入我们体系里来。在销售业务上，计划合作或突破哪些新的领域？新的领域我们一直都在不断的尝试，无论是行业、功能还是应用场景，针对明年的方向性的问题，不方便透露太多细节，但至少来说我们会围绕着现有的行业客户的需求去做对应匹配，同时会围绕着我们自己以及腾讯能提供的一起来打造产品。

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