屈臣氏主播辱骂消费者,引流活动被质疑

在社交媒体如此发达的时代，每一次流量的使用，都意味着品牌、平台与年轻人的价值互换。这一次，没能善用流量，也让屈臣氏的改革出现了失误。

今日（1月14日），微博出现了#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起#、#屈臣氏主播嘲讽消费者像疯狗#两大词条，引发了千万阅读，多家媒体进行了报道。显然，在财报中明确表示正在采取措施进一步加强客户关系管理、增强大数据及电商业务实力的屈臣氏，在这场“不理性”的直播中错失了太多。

两大“罪”

引流活动被质疑

主播辱骂消费者

回顾事件，屈臣氏于1月11日在某平台推出面膜优惠活动，消费者用了优惠券后，可以用0.01元的价格买到茉贝丽思婚纱补水面膜或SNP爱神菲海洋燕窝补水安瓶精华面膜（每人限购5盒）。下单后仅支持线下门店提货，但多数门店表示活动产品缺货。

有消费者称，“开门营业后第一个去提货，却被告知没货不补，然后消费者打打了40多个电话才接通，没接通也扣钱，屈臣氏方表示把订单号发邮件，邮件登记补发，再后面就是跟消费者说让退款，打还不受理。”

1月13日，不少消费者到屈臣氏直播间表达不满，当询问面膜什么时候能提货时，被主播辱骂和后台工作人员拉黑。

直播期间，屈臣氏主播在直播间直呼“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”。另一名幕后工作人员则提高嗓门喊道，“你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人”。

根据《电子商务法》第四十九条的规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。

目前，该活动黑猫投诉平台投诉量超千条。截至目前，仍有很多消费者没有在屈臣氏门店提到货，随后总部要求消费者退款。

《化妆品财经在线》记者了解到这一活动是屈臣氏在美团平台上到店的活动，不是在外卖上的活动，所以不涉及外卖骑手配送到家，具体也不清楚事情发生的经过，美团方面未发表回应。

《化妆品财经在线》尝试联系屈臣氏官方，截至发稿时也未收到任何回复。

成也直播，败也直播

主播素质及专业化培训亟待提高

自年高宏达接任屈臣氏中国区CEO后，改革的一大重点就在于，逐步实现数字化转型升级。

年，屈臣氏陆续与菜鸟、饿了么等合作拓展外送服务；年，屈臣氏再次推出八大服务升级，包括闪电送、门店自提、扫码购、会员预约免费化妆等；年的重点则是屈臣氏，不仅实现了“门店自提”、“闪电送”等功能，还利用大数据准确抓取目标受众，进一步提升会员黏性。

这期间，面对疫情的阻击和一直以来不断下滑的业绩，屈臣氏自然没有理由不选择如日中天的直播赛道。

在年6月的一场直播中，高宏达更是亲自上阵，采用“总裁+名人主播”方式进行带货，直播2小时期间，仅直播间产品的销量达到65万，总计吸引40万人进屈臣氏