顾客被主播讥讽还无法凭券提货屈臣氏提货券

□楚天都市报极目新闻记者曾凌轲实习生陈晨

近日，国际保健美容零售商屈臣氏在电商平台发起“1分钱促销面膜”活动，消费者线下无法提货。当消费者在官方直播间内询问何时能提货时，竟被主播讥讽，此事被推上微博热搜。

1月14日晚，屈臣氏中国在其官方微博发布声明致歉，声称面膜未能兑付是因为系统原因导致订单远超库存，而发出不当言论的主播为第三方机构人员，其言论不代表屈臣氏。

律师认为，无论系统异常是由商家还是平台造成，消费者都无需为此买单；而对于主播的不当言论，屈臣氏作为商家也有不可推卸的责任。

主播骂人后屈臣氏致歉

1月11日，屈臣氏曾在线上发起“0.01元购买面膜”的活动。而在促销面膜兑付还未尘埃落定之时，1月13日，多位消费者在一个名为“屈臣氏中国”的抖音直播间中评论询问面膜何时能到货，女主播竟然对着镜头辱骂消费者：“为了一分钱的东西薅到像疯狗一样咬人。”一旁未露脸的工作人员则说：“薅到了也不认便宜，没薅到还来这咬人。”

武汉的张女士就是这次的消费者之一。她向极目新闻记者介绍，1月11日通过美团和大众点评都可以参与“0.01元购买面膜”，每个平台限购15盒。她买了30盒后，又让朋友帮忙买了10盒，最终40盒面膜只花了4角钱。不过当她拿着App里的提货券去线下门店时，却被告知仓库没货，暂时无法兑换。

一位观看直播的消费者表示，1月14日直播间内，消费者只是问面膜何时能兑付，主播就出言不逊，还说要把消费者踢出直播间，这让他十分气愤。

14日晚，屈臣氏官方微博发布公告，此次面膜未能兑付，是因为系统原因导致短时间内产生了远超库存的大量订单，未来公司将继续补货履行剩余订单。另外，在直播间出现不当言论的主播为合作的第三方机构人员，其言论不代表屈臣氏。

消费者线下仍无法提货

15日上午，极目新闻记者联系上多位消费者，他们并不满意目前屈臣氏的回应。首先，屈臣氏未能在面膜兑付不畅的第一时间进行处理，而是在主播事件出现后才推出解决方案；第二，公告中未说明此前购入的面膜可以兑现的准确时间，现在屈臣氏还在补货，而提货券将在1月18日过期，过期后是否仍有效用？第三，他们要求发布不当言论的女主播本人道歉。

1月15日上午，极目新闻记者致电屈臣氏客服。对于线下门店回复不一的情况，客服回应，1月11日因系统异常，导致售出的面膜数量超出了库存量，现在公司正在补货。消费者手中的提货券即使在1月18日过期，未来仍可正常兑换。至于各线下门店与总部回复不一的情况，或是因为内部还未通知到位，情况将在工作日逐渐改善。

律师：商家要对主播言论负责

上海阳光卓众律师事务所律师尹维耀表示，消费者在本次活动中仅是被动参与方，依据商家制定的规则参与商家活动，其成交订单符合《民法典》合同篇相关规定，双方构成买卖合同关系，应当受到法律保护。

“本次屈臣氏1分钱面膜活动，系商家为吸引消费者而开展的线上引流促销活动，该活动的制定、策划、实施均系商家行为。如因商家自身问题导致活动自身损失，则该责任应由商家自行承担；如该活动是因电子商务平台的问题导致商家损失，依据《电子商务法》相关规定，则应由电子商务平台承担相应责任。”尹维耀解释。

而对于主播的不当言论，屈臣氏作为商家也有不可推卸的责任。“目前对于直播带货受到《广告法》《消费者权益保护法》《民法典》《电子商务法》以及《互联网直播服务管理规定》等诸多法律法规约束，其中不仅规定了带货主播的相关行为规范，同时对商家自身也有严格规范。屈臣氏作为本次活动的商家，其邀请主播推广公司产品，应当要提前核对直播演出脚本，规范台词和举止行为。如商家与主播之间未对直播脚本、台词、举止行为等做出任何要求，则应当承担相应责任。”尹维耀说。

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