道歉的艺术主播辱骂消费者,屈臣氏的道

14日，有媒体报道“屈臣氏icon1分钱买面膜活动被质疑玩不起”，多名消费者称提货受阻，不少消费者到屈臣氏直播间表达不满，当询问面膜什么时候能提货时，被主播辱骂和后台工作人员拉黑。

对此今天“屈臣氏”专门发了道歉信，为“直播间辱骂消费者”事件做出了解释，以及后续的活动兑换方案，但是好像网友并不买账，屈臣氏中国的官方微博下，仍是骂声一片，我仔细将道歉信读了几遍，发现几处漏洞，这可能也就是为什么广大消费者不接受的原因。

在完美的世界里，人们不需要道歉。可现实世界并不完美，所以会道歉也是一种能力。

盖瑞查普曼博士在《道歉的五种语言icon》中提出了道歉的五种方式，它不仅适用于恋人、夫妻，同样适用于顾客、交友。

在于顾客的沟通中，他又将这五种道歉语言提炼为：

L（Listen）=倾听。倾听顾客的投诉。

E（Empathize）=理解。让顾客知道你对他们生气的原因表示理解。

A（Apologize）=道歉。

R（Response）=回应。努力纠正错误。

N（Notify）=告知。再次和顾客取得联系，让他们知道处理措施。

即LEARN五部曲原则。

反观“屈臣氏”的道歉信，它有以下几点不符合LEARN五部曲原则，这也是为什么光大icon网友不买账的原因。

1、虽然表达了歉意，没有抓住“消费者”需要的道歉语言，即E，并没有真正理解消费者愤怒的原因。

在道歉信中，“屈成氏”首先对“活动兑换”一事，做出了解释和道歉，没有抓住光大消费者的“点”。

从心理学角度讲，当正义感受到侵犯的时候，人们就会体验到愤怒。

“活动兑换”虽然是导火索，但是真正让事件发酵的是“女主播辱骂消费者”，真正波动广大网友心弦的是他们的优越感。

“水能载舟，亦能覆舟”，顾客作为商家的衣食父母，主播作为一个品牌的代言人，居高临下的去辱骂消费者，莫不是颠倒了自己的身份，同是打工人，相煎何太急。

有些时候，你道了歉，做出了弥补，仍然没有得到对方的谅解，那你就应该考虑，是不是你没有选对道歉的语言。

2.没有“告知”环节，即“N”没有告知对涉事人员的处理方案。

道歉信中，只告知了商品兑换的具体补救方案，对涉事人员的处理方案只字未提。这也是“民愤”不平的原因之一吧。

3.只是提出了解决“商品兑换”措施，无弥补措施。

据悉这款活动是屈臣氏与大众点评合作的一个活动，那么既然你推出了，消费者买单了，你就要负责，不管是一分钱还是多少，交易一旦达？，该有的契约精神还是得遵守。

主播虽然作为第三方机构，其代表的仍是屈臣氏，“疏于监管”也好，“培训不当”也罢，屈臣氏理应为自己的错误买单。

有消费者称，已接到了大众点评的优惠劵弥补，虽然没有什么实质性的作用，感觉还是好的，起码感觉到了自己的问题得到了重视，这一点“屈成氏”可以借鉴。

道歉就是要为我们的行为负责，并对被冒犯者做出补偿。真正的道歉能够实现宽恕与和解，继续发展双方之间的关系；

反之，宽恕起来就相对困难，因为他们不确定你是否在真正在道歉，是否改正，所以了解和正确使用道歉的五种语言尤为重要。