品牌致歉需多些真诚,别拿第三方当挡箭

「本文来源：红网」

日前，多位消费者在参与屈臣氏1分钱抢购面膜活动中，遇到线下无法提货问题。不少消费者到屈臣氏直播间表达不满，却遭到主播辱骂，还被后台工作人员拉黑。在事件持续发酵后，屈臣氏中国于1月14日23:59分发布致歉声明，称活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论，屈臣氏称该主播为公司合作的第三方机构人员。（1月15日每日经济新闻）

虽然屈臣氏对此事进行了说明与致歉，但却没有得到大多数网友的原谅。比如，有网友就讥讽道，“钱自己赚，锅就别人背”。

的确，屈臣氏的道歉，除了回应时间晚，更重要的是，文中提及“该主播为屈臣氏合作第三方机构人员，其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度”，这是以“第三方”为“挡箭牌”，缺乏致歉的真诚态度。

去年江苏南通黑衣人哄抢老人甘蔗一事中，三星镇人民政府也发布情况说明称，身着保安制服的黑衣人为第三方市容公司人员。值得注意的是，早些年，“临时工”往往是某些事件责任方的“救命稻草”。类似的情节屡屡出现，导致人们对“临时工”式卸责已经“免疫”。如今，“第三方”的说法应运而生。但其实，“第三方”与“临时工”大同小异，只是换了一个“马甲”，二者都是遇事逃避责任的借口，是“踢皮球”的表现。

危机公关中有一个“5S原则”——承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则及权威证实原则。就屈臣氏此次事件而言，企业如果能在事件发生后快速发声，向公众说明情况，勇于承担责任并致歉，势必能够取得消费者的谅解。反之，姗姗来迟，并抛出“第三方”撇清自身，只会让人怀疑其诚意；即便嘴上喊着“以顾客为中心”，恐怕也难以赢得消费者的理解和支持。

“金无足赤，人无完人”，企业也一样。但出了事就找借口，用“第三方”来推卸责任，只会让自己在舆论漩涡中越陷越深。多一些真诚，少一些套路，才是品牌致歉的上上策。

文/苏怡丹（西安交通大学）

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作者：苏怡丹

编辑：张瑜

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