辱骂消费者像疯狗,屈臣氏连夜致歉有用

近日，因在平台售卖“1分钱促销面膜”却拒不发货，又在直播间辱骂消费者是“疯狗”，屈臣氏被推上了微博热搜。

14日深夜，屈臣氏中国官方微博发布声明，就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。

1分钱面膜引发的争议

据了解，1月11日，屈臣氏在线上推出了促销活动，其中部分品牌面膜，只需0.01元就可以买到。因此引发了不少羊毛党前去“薅羊毛”。

然而，不少薅到羊毛的消费者去线下提货时，却被告知“没货”，有的门店还贴出了告示，表示因订单活动火爆，部分一分钱面膜产品已经缺货，无法提货，希望消费者联系官方客服解决问题，门店则准备了小礼品以表歉意。

但消费者对此并不满意，根据黑猫投诉平台，有消费者反映在自己接到短信通知后，第一个去门店提货，等了10多分钟终于可以提货，店员忽然接到电话不让提货了，怀疑门店是在有货的前提下拒绝消费者提货，认为屈臣氏官方搞活动最后却“玩不起”，浪费了自己的时间和金钱。

同时，还有消费者发现，屈臣氏声称缺货不能提货的商品，却仍在直播中售卖。因此，有部分消费者在屈臣氏官方直播平台反应此事，并希望得到解决。由此引发了主播和消费者之间的冲突。

有消费者反映，自己在直播间询问面膜什么时候有货可以发，随后便被直播间主播拉黑，踢出了直播间，无法再次进入。

而根据网传20多秒的视频片段，一位女主播指责消费者为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人，并表示“我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。”

此外，还有幕后工作人员声音传来，表示“你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人。”

值得注意的是，除了使用“疯狗”这个不文明词语外，还有消费者表示，屈臣氏主播曾在1月13号的直播中骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。

黑猫投诉平台显示，近三十天内，屈臣氏投诉量已超起，且大部分为面膜疑似有货不让核销问题。

屈臣氏深夜致歉

1分钱面膜引发热议之后，1月14日深夜，屈臣氏中国紧急发布声明，就年货节活动一事致歉。

屈臣氏中国表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，在门店库存可支持的情况下，屈臣氏已兑付了一部分订单，后期因库存不足暂停了兑付，给顾客带来了不好的消费体验深感抱歉。

后续，屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单，对应的商品会陆续补货，并将在近期陆续完成所有用户的履约。

而对于1月14日屈臣氏抖音直播间主播的不当言论，屈臣氏深表歉意并进行深刻反思，表示该主播为屈臣氏合作第三方机构人员，强调“其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度”。“以顾客为中心”是屈臣氏一直以来的宗旨，屈臣氏一向珍惜与顾客建立多年的紧密关系。

屈臣氏表示，直播间出现了不当言论，说明公司在与第三方合作审核与监管工作中不到位，对此公司负有不可推卸的责任，并再次向顾客和粉丝致歉，以后将避免类似事件发生。

官方道歉声明一出，便引发网友热议，相关话题也迅速冲上了热搜第一。

有的网友表示不能接受道歉，认为主播在屈臣氏直播间说话，当下肯定就代表屈臣氏。还有网友针对主播骂人一事表示“屈臣氏自己搞的活动，不是消费者去偷去抢”，不理解为什么要骂人。

也有不少网友留言表示，接受屈臣氏道歉，同时希望不当言论的女主播出面道歉。还有网友表示，这个事件也提醒了其它品牌在寻找代运营时需要多注意，以免再发生类似的问题。

屈臣氏正遭遇“中年危机”

事实上，随着近两年新型美妆集合店的崛起，年就进入内地市场的屈臣氏正在遭遇“中年危机”。

财报显示，自年起，屈臣氏在中国市场的业绩增长不尽如人意。-年，屈臣氏中国区营收分别为.14亿港元、.83亿港元、.55亿港元、.91亿港元；排除汇率影响，增速分别为2%、5%、7%、7%，均为低位数增长。

年，疫情期间的屈臣氏更是遭遇暴击。财报显示，其中国区营收大滑19%至.84亿港元，甚至不及年的.13亿港元。

产品种类相对传统，门店的体验感差是目前消费者对屈臣氏的直观感受。

“对屈臣氏没有一点好印象，不管你想要啥，店员都一个劲儿给你推销她想卖的东西，我说了我想买什么，店员跟听不到似的，没买她推荐的，还要遭她白眼。”在微博平台相关话题下，不少网友开始吐槽屈臣氏产品鸡肋，门店导购不尽人意。

还有消费者直接表示，再也不会去屈臣氏消费，“挣消费者的钱，还骂消费者是‘疯狗’，我也不会去你屈臣氏再花这1分钱。”

近几年，屈臣氏的门店数却仍在不断增加。截至年-年，屈臣氏中国店铺数量由间增至间，同时，屈臣氏的中国门店同店销售额增速分别为-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%，除年以外，持续的负增长意味着屈臣氏在中国疯狂开店的同时，门店的单店盈利能力正快速下滑。

与此同时，近年来，屈臣氏在中国还面临TheColorist、WowColour、Haydon黑洞、Harmay话梅等新一代美妆集合店的“围剿”，这些品牌大多创立于年-年间。海通证券研报显示，新型美妆集合店更受年轻消费者和资本的青睐，它们的单店面积基本在平方米以上，其中广州北京路商业区的黑洞店铺达平方米，入驻品牌及SKU也比传统美妆店更多，更全面。

值得注意的是，根据屈臣氏母公司长和实业集团最新财报，截至年6月30日，屈臣氏中国区零售额为.99亿港元，同比增长21%，似有回弹之势。但这一零售额仍不及年同期的.12亿港元。

如今，随着话题的持续发酵，屈臣氏再次站在风口浪尖。

文章综合自：中国基金报、时代财经等

转载请注明：http://www.abuoumao.com/hykh/2385.html