诚信缺失还骂人玩不起风波后的屈臣氏,

近日，屈臣氏母公司长江和记实业有限公司公布了年财报。尽管屈臣氏在中国区的零售额创下新高，同比增幅高达14%，但增收不增利的现象依然存在。

对于美妆集合店来说，造成增收不增利的原因或许就是没有讨好年轻消费者。年轻消费者一直是美妆集合店的核心客群，现如今，Z世代已经成为了各大美妆集合店争抢的对象。

如何“迎合”Z世代不掉队，是生存问题，也是盈利难题。尤其是传统美妆集合店，在品牌惯性思维的影响下，很难在年轻消费者喜好转变的大潮中及时调整战略方向。

屈臣氏一直在坚持改革，其数字化转型虽然颇具成效，但亦带来了一系列弊病，尤其是在“O+O”战略推进过程中，线下与线上的融合完成度似乎并不理想。

作为传统美妆集合店的代表型企业，屈臣氏又该如何大象转身？

增收不增利的背后，屈臣氏与消费者背道而驰？

据财报显示，屈臣氏年中国区业绩销售额达到了.70亿港币，同比增长14%，创下7年来中国市场最大增幅。但屈臣氏的利润却持续下滑，利润仅有18.08亿港币，甚至低于年低谷期的19.52亿港币。

对于利润下滑，屈臣氏将其主要归咎于年下半年疫情的相对不稳定，从而导致客流量下降幅度较大，拉低了利润。

疫情影响降低企业利润的说法存在一定的合理性，传统美妆集合店模式较重，线下店是其主要获客渠道，要想改变这一问题，自然需要增加线上业务的比重，提高企业的抗风险能力。

屈臣氏也深谙此理，年就已经开始积极推进“O+O”战略，致力于实现线上和线下的融合，到年，屈臣氏就已宣称实现了“O+O”零售模式全生态覆盖，为消费者提供了更省心、更便捷的购物体验。

但事实真的如此吗？单从购物体验这一维度来看，或许未必。

就比如今年年初的“玩不起”事件，就给屈臣氏的消费者们带来了极为闹心的购物之旅，不仅没有薅到羊毛，还被屈臣氏直播人员辱骂为“咬人的疯狗”。

该事件的起因是屈臣氏1月11日在美团平台上推出了面膜优惠活动，根据促销规则，消费者可以用1分钱的价格购买一盒面膜，每人限购五盒，购买成功后需到线下取货。

屈臣氏此次活动的初衷很明显，通过线上活动向线下门店引流，门店与消费者实现共赢，但结果并不如意。部分消费者预料到门店可能缺货，提前蹲点线下店，却被店员告知已缺货。据潇湘晨报报道，有消费者甚至在货架上看到了面膜，仍被店员告知缺货。

事情在两天后舆论升级，有消费者发现“屈臣氏中国”在直播中正在售卖“缺货”面膜，在询问何时才能提货的过程中，遭受直播人员的辱骂：“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人。”

该事件随后被曝上热搜，屈臣氏及时回应并发布了道歉声明，表示将采取补货的方式履行订单，并声明直播人员为第三方机构人员。

尽管屈臣氏的道歉很及时，但亦给屈臣氏的品牌形象带来了巨大的负面影响，诚信经营是企业的立身之本，屈臣氏视自己所定的规则于无物，并非一个大企业应有的姿态。因此，屈臣氏本次的活动被消费者定性为“玩不起”。

事实上，屈臣氏类似“玩不起”的操作并非个例，早在年11月，屈臣氏就因涉嫌利用虚假的价格，诱骗消费者与其交易，被市场监督管理局警告并处罚。

事件的缘由是北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司延庆第二分店在