立成电商播报丨屈臣氏官方致歉,品牌营销屡

近段时间，不少品牌都因为营销活动处理不当上了热搜，成为不少同行眼中的“负面典型”，这次连百年国货品牌屈臣氏也没有避免。

1月11日凌晨，屈臣氏在美团点评年货节中推出了“1分钱促销面膜”活动，消费者可以在线上用1分钱抢购活动面膜，然后用兑换码去线下门店核销领取。

原本是一次好的回馈顾客的营销活动，还能给线下门店带来不少客流量，但随后那些抢购成功的消费者去到门店，却被门店以“没货了”等借口拒绝履行订单，这引起了不少消费者不满。

随后，有消费者致电屈臣氏客服，却被告知只能退款处理，让不少兴致勃勃的活动参与者大呼屈臣氏“玩不起”。原本事件进行到这种地步，已经宣告了这次屈臣氏营销活动的失败，但没想到，屈臣氏官方直播间的主播再次给本次事件火上浇油。

有部分提货失败的网友选择到屈臣氏官方直播间反馈，但是屈臣氏官方直播间的主播不仅没有安抚消费者，反而出言不逊，称这些消费者不过是因为没有薅到羊毛，就到直播间“像疯狗一样乱咬”。

这等言论彻底激怒了部分消费者，同时也让其他未参与本次活动的消费者对屈臣氏产生了不好的观感。

随着舆论的爆发，屈臣氏也成为了近几天热搜上的常客，而在事件发生的两天后，屈臣氏也终于姗姗来迟的发布了致歉信。

在致歉信中，屈臣氏官方并未采用常规的声明开头，而是直接选择致歉作为标题，文中也是多次致歉，态度算是比较诚恳。但是对于主播的行为，屈臣氏虽然为主播的行为言论致歉，却也甩锅称主播是第三方合作公司的人，并表示以后将严格管理第三方合作公司的员工。

除此之外，屈臣氏也表示将对未能领取到活动面膜的消费者继续采取补货的方式履行剩余订单，态度十分诚恳。但截止文章发布，有消费者表示屈臣氏线下门店仍未对面膜进行兑付，而且屈臣氏客服仍然只有退款这一种处理方式，所以目前还无法看出屈臣氏官方的致歉是否真的诚恳。

虽然本次事件似乎已经告一段落，但从本次事件中，仍能发现不少问题。无论是事件的公关处理速度，还是随后的整改，屈臣氏处理的仍不算及时，而且该公司员工的服务态度也有不少问题，看来屈臣氏并未从此前欧莱雅、三只松鼠的事件中汲取到教训。

随着时代的发展，新的消费时代已经来临，消费者购物的选择更多，决定他们选择的因素也就更多。但是对于不少品牌来说，并没有及时针对消费市场的变化而变化，仍保持着自己高高在上的态度，对于消费者的没有足够的重视。

做活动搞促销，本是商家打造品牌形象，提升人气的一种有效手段。作为活动主办方，事先本应该认真做好功课，包括货源的储备、发货的时效、兑换的便捷程度都应考虑好。而在因为自身准备不充分产生问题时，不仅没有及时响应解决问题，还让事件上升到另一个层面，让消费者对品牌产生恶感，营销反而变成了反向营销。

从另一个角度来看，自从直播带货模式火爆以来，更多的商家希望通过这种模式获得更好的商业效益。但根据去年“国际消费者权益保护日”信息显示，直播带货成为11大消费投诉热点之一，证明商家不仅只顾眼前利益，也要做好直播间的管理。

无论是线上还是线下，都要对消费者做好服务，给予顾客更好的购物体验，不然即便是大品牌，也终究会被消费者所抛弃。